Любовь за деньги. Существует ли на рынке b2b клиентоориентированный подход?

Казалось бы, в век культа клиента, популярности тренингов «как удержать клиента» и высокой конкуренции совершенно разумно предполагать, как норму, наличие должного уровня сервиса на рынке b2b услуг.

Однако, наш обширный и многосторонний опыт говорит о том, что большая часть игроков на рынке услуг, особенно когда дело касается малого бизнеса, только декларирует клиентоориентированность, не подтверждая это даже на самом поверхностном уровне сотрудничества.

Хотелось бы обозначить тот уровень сервиса, на который Вы имеете право рассчитывать, обращаясь в маркетинговую компанию:

• незамедлительный отклик на запрос по электронной почте. Само собой разумеется, что в рабочие дни и рабочее время на Ваше сообщение должен прийти ответ, лучше, если не автоответ, а персонализированное сообщение, что Ваш запрос находится на рассмотрении, с уточнением конкретного срока формирования коммерческого предложения. Обращения, не рассмотренные в срок более суток, ставят вопрос о работоспособности почты контрагента и его желании работать оперативно в принципе
• способность и ЖЕЛАНИЕ проконсультировать по телефону/по скайпу/другим удобным для Вас способом по всем вопросам относительно коммерческого предложения. Наши менеджеры и по необходимости аналитики всегда готовы пояснить что и почему.
• готовность идти навстречу в плане Ваших задач и отступать от стандартного брифа/содержания отчета. Если что-то выполнить нельзя в силу отсутствия данных или неэффективности – мы всегда разъясним и предложим альтернативу.
• возможность ознакомиться с источниками информации и методами их превращения в конечный продукт. Хотя многие любят ссылаться на коммерческую тайну и производственную необходимость – агентство должно указать, какие источники являются официальными, пояснить разницу между ними и особенностями сведений в каждой базе
• получение в кратчайшие сроки полного пакета документов для юридического отдела, включая уставные документы, последнюю версию бухгалтерской отчетности и выписку из ЕГРЮЛ. В современном мире становится нормой работа с компанией, имеющей хотя бы пятилетнюю историю отчетности в системах проверки информации о контрагентах. Не забывайте запрашивать копии документов о регистрации в налоговой и свидетельства о присвоении ИНН у индивидуальных предпринимателей, их часто требуют проверяющие органы.
• готовность консультировать на любом этапе сотрудничества от проекта договора до получения отчета и последующих комментариев с целью получения максимальной пользы для заказчика. Часто в процессе обработки информации требуется дополнительная фильтрация данных или изменение конкретных параметров по выборке. Иногда клиенту в процессе работы над файлом отчета требуется пояснение, и наш аналитик помогает найти нужную информацию, построить сводную таблицу или подобрать критерии для фильтрации
• безусловный приоритет интересов заказчика относительно удобства поставщика при оказании услуг – Вам не должны навязывать определенный метод выполнения работ, потому что поставщику так привычнее или проще, но будьте готовы к повышению стоимости работ пропорционально сложности
• возможность понять, как формируется цена и от чего она зависит. Гибкость ценообразования в сфере маркетинговых услуг позволяет подстроиться практически под любой бюджет, поэтому не стесняйтесь запрашивать скидку или снижение цены, ожидая в ответ аргументированный ответ, за счет чего это может быть сделано
• доброжелательность и желание идти навстречу, даже если Ваша просьба не слишком четко предусмотрена в договоре. Мы всегда готовы предоставить клиентам данные, которые размещены в открытом доступе, или указать на лучший источник без всякой дополнительной платы

Каждый день мы занимаемся решением проблем клиентов, помогаем им найти лучшие решения, указываем на новые возможности, стараемся подобрать оптимальный вариант сотрудничества с точки зрения цены. Мы тщательно разбираем каждые корректировки и комментарии для того, чтобы в будущем оказывать еще лучший сервис.

Только высокие требования клиентов и честная конкуренция помогут создать цивилизованный и ориентированный на клиента рынок, поэтому мы выступаем за то, чтобы маркетинговые компании и другие участники рынка услуг для бизнеса перешли от декларирования любви к клиенту к реальному подтверждению своих красивых слоганов.